信訪接待工作是基層檢察機關(guān)直面群眾訴求、踐行司法為民初心的前沿陣地，更是落實新時代 “楓橋經(jīng)驗”、深化控告申訴檢察履職、筑牢基層平安法治防線的核心抓手?；鶎訖z察機關(guān)身處矛盾化解第一線、司法服務(wù)最前沿，信訪接待質(zhì)效直接關(guān)系群眾合法權(quán)益保障成色、檢察司法公信力塑造成效，更關(guān)乎轄區(qū)社會大局穩(wěn)定與基層社會治理現(xiàn)代化提質(zhì)升級。近年來，全系統(tǒng)嚴(yán)格對標(biāo)《信訪工作條例》《人民檢察院信訪工作規(guī)定》剛性要求，常態(tài)化落實 “群眾信訪件件有回復(fù)” 工作機制，持續(xù)規(guī)范接待流程、優(yōu)化服務(wù)舉措、攻堅疑難信訪，信訪工作法治化、規(guī)范化、便民化水平穩(wěn)步提升。但對標(biāo)新時代基層治理新部署、群眾多元化法治新期盼、高質(zhì)效檢察履職新要求，基層信訪接待實戰(zhàn)履職中仍存在堵點短板、薄弱環(huán)節(jié)亟待靶向破解。立足基層一線檢察工作實操視角，全面摸排轄區(qū)信訪接待工作實情，深挖現(xiàn)存痛點癥結(jié)，貼合屬地基層治理實際，靶向謀劃務(wù)實可行優(yōu)化提升路徑，切實以標(biāo)準(zhǔn)化、暖心化、精準(zhǔn)化信訪接待履職，暢通民意溝通渠道、實質(zhì)性化解信訪矛盾、厚植檢察為民根基，全力護航轄區(qū)平安建設(shè)、法治建設(shè)高質(zhì)量推進。

一、基層檢察機關(guān)信訪接待工作核心履職價值與實戰(zhàn)工作現(xiàn)狀

（一）核心履職時代價值，錨定基層履職根本方向

基層檢察機關(guān)信訪接待兼具司法履職屬性、民生服務(wù)屬性、基層治理三重核心屬性，是銜接檢察履職與基層群眾的橋梁紐帶。其一，堅守司法為民初心的直接載體，面對面傾聽群眾涉法訴求、精準(zhǔn)回應(yīng)司法關(guān)切，依法依規(guī)化解辦案衍生信訪、民生類涉訴信訪，切實把群眾急難愁盼吸附在基層、化解在源頭。其二，防范化解風(fēng)險隱患的關(guān)鍵關(guān)口，精準(zhǔn)排查信訪苗頭性、傾向性風(fēng)險隱患，分級管控重點信訪人員、敏感信訪事項，前置化解涉檢涉法矛盾，從源頭規(guī)避信訪上行、越級走訪、纏訪鬧訪各類風(fēng)險。其三，踐行能動檢察履職的重要抓手，依托接待一線精準(zhǔn)歸集基層法治訴求、執(zhí)法司法突出短板，反向助推檢察監(jiān)督提質(zhì)、聯(lián)動政法協(xié)同共治，深度融入網(wǎng)格化基層治理體系。其四，涵養(yǎng)司法公信口碑的前沿窗口，以規(guī)范接待、溫情服務(wù)、公正處置破除群眾司法顧慮，讓群眾近距離感受檢察溫度、法治力度，持續(xù)提升基層群眾對檢察工作的認(rèn)可度、滿意度。

（二）當(dāng)前常態(tài)化履職扎實成效，筑牢信訪工作堅實根基

1.陣地體系全域規(guī)范，便民接待基礎(chǔ)全面夯實。全域標(biāo)準(zhǔn)化升級 12309 檢察服務(wù)中心信訪專用接待專區(qū)，配齊隔音接待室、情緒疏導(dǎo)區(qū)、便民等候區(qū)、應(yīng)急處置配套設(shè)施，嚴(yán)格落實實名登記、全程錄音錄像、臺賬閉環(huán)管理全流程剛性規(guī)范。同步構(gòu)建 “線下定點接待 + 線上云端接訪 + 巡回下沉接訪” 三維聯(lián)動模式，暢通工作日窗口常態(tài)接訪、節(jié)假日應(yīng)急值守接訪、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)上門接訪全渠道，切實打通服務(wù)群眾信訪訴求 “最后一公里”。

2、剛性機制落地見效，件件閉環(huán)回應(yīng)閉環(huán)落實。嚴(yán)格壓實首接首問負(fù)責(zé)制、7 日內(nèi)程序性回復(fù)、3 個月內(nèi)辦理過程或結(jié)果答復(fù)核心硬性要求，細(xì)化信訪接待分流、核查、研判、反饋全鏈條工作臺賬，實現(xiàn)來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)留言全量信訪事項底數(shù)清、流向明、進度可查、全程留痕。常態(tài)化開展信訪回復(fù)回訪核驗工作，杜絕虛假回復(fù)、延時回復(fù)、敷衍答復(fù)，全域夯實閉環(huán)履職底線。

3、多元聯(lián)動協(xié)同發(fā)力，源頭矛盾化解效能提升。主動融入屬地黨委政府牽頭的基層矛盾糾紛多元化解體系，常態(tài)化聯(lián)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道綜治中心、司法所、派出所、社區(qū)網(wǎng)格力量，健全信訪信息互通、疑難事項會商、聯(lián)合上門調(diào)處聯(lián)動機制。常態(tài)化落實員額檢察官常態(tài)化駐點接訪、公開聽證上門辦案工作模式，靶向攻堅鄰里糾紛、土地權(quán)屬、家事鄰里、輕微涉案衍生高頻信訪矛盾，源頭就地化解大量簡易初訪訴求。

4.風(fēng)險分級精準(zhǔn)管控，轄區(qū)信訪大局平穩(wěn)可控。常態(tài)化開展每日信訪隱患排查、每周信訪形勢研判、每月全域復(fù)盤調(diào)度工作機制，對涉眾涉企、涉民生、涉司法辦案重點疑難信訪事項，精準(zhǔn)劃分一般、重點、高危三級風(fēng)險等級，落實 “一案一專班、一人一策一預(yù)案” 管控舉措。針對性強化重點時段、重點區(qū)域信訪值守值守，近年來轄區(qū)越級走訪、非正常信訪、涉檢信訪負(fù)面輿情發(fā)生率持續(xù)低位運行。

二、當(dāng)前基層檢察機關(guān)信訪接待實戰(zhàn)履職中突出短板與深層成因剖析

（一）接待服務(wù)適配性不足，精細(xì)化履職能力存在短板

基層一線信訪接待干警多兼顧綜合辦公、案件輔助辦理多項崗位工作，專職專業(yè)化信訪接待骨干力量配比不足。部分干警具備扎實法律業(yè)務(wù)功底，但缺乏系統(tǒng)群眾溝通技巧、心理情緒疏導(dǎo)、應(yīng)急臨場處置專項培訓(xùn)，面對情緒激動、訴求繁雜、認(rèn)知偏執(zhí)信訪群眾時，容易出現(xiàn)釋法說理生硬、共情溝通不足、情緒安撫不到位等問題。同時，針對老年人、殘疾人、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村群眾、特殊困難群體的適老化、無障礙、暖心化專屬接待服務(wù)舉措不夠細(xì)化，暖心便民服務(wù)適配度難以貼合特殊信訪群體實際需求，極易引發(fā)次生信訪抵觸情緒。

（二）信訪訴求分流研判不精，閉環(huán)處置銜接存在堵點

部分信訪來訪事項訴求表述零散、事實脈絡(luò)模糊、多類訴求交織疊加，少數(shù)接待人員現(xiàn)場快速甄別、精準(zhǔn)分類、靶向研判能力不足，存在初次分流研判偏差、交辦對接不精準(zhǔn)、責(zé)任邊界劃分不清等實操問題。對內(nèi)而言，控告申訴、刑事檢察、民事行政檢察、公益訴訟等業(yè)務(wù)部門之間信訪案件流轉(zhuǎn)銜接節(jié)奏不暢、信息同步不及時、會商協(xié)同頻次不足；對外而言，與屬地信訪局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治中心、基層法庭、派出所之間涉法涉訴信訪線索移交、結(jié)果雙向反饋機制不夠閉環(huán)，部分跨領(lǐng)域、跨部門復(fù)雜信訪事項出現(xiàn)重復(fù)對接、推諉扯皮、辦理周期拉長等情況，群眾信訪體驗感大打折扣。

（三）源頭治理前置力度偏弱，重復(fù)信訪攻堅效能不足

日常工作中側(cè)重來訪事項被動接待、事后處置化解，前置入戶摸排、網(wǎng)格聯(lián)動預(yù)判、源頭法治宣講主動治理力度不足?；鶎硬糠秩罕姺ㄖ我庾R參差不齊，存在信訪訴求非理性化、訴求預(yù)期不合理、盲目跟風(fēng)信訪、不信法理信走訪等認(rèn)知偏差，盲目寄希望于反復(fù)走訪推動訴求解決。同時，針對多年沉積疑難舊訪、程序已終結(jié)但訴求未實質(zhì)性化解的釘子信訪案，缺乏個性化、柔性化、多元化組合攻堅舉措，單純依托法律程序閉環(huán)處置，人文關(guān)懷幫扶、溯源心結(jié)疏導(dǎo)、聯(lián)動民生兜底配套跟進不足，重復(fù)訪、纏訪鬧訪存量難題難以徹底清零。

（四）智慧信訪應(yīng)用不深，全流程規(guī)范監(jiān)管體系不完善

當(dāng)前基層檢察信訪數(shù)字化、智能化賦能力度不足，12309 線上信訪平臺、信訪大數(shù)據(jù)研判系統(tǒng)實操應(yīng)用流于表面，線上預(yù)約接訪、視頻遠(yuǎn)程答疑、電子材料一鍵提交、信訪數(shù)據(jù)智能歸集分析便捷功能使用率偏低，數(shù)字賦能減負(fù)增效、精準(zhǔn)研判優(yōu)勢未充分釋放。同時，信訪接待全流程監(jiān)督考評體系不夠細(xì)化，側(cè)重考核信訪辦結(jié)數(shù)量、回復(fù)完成率硬性指標(biāo)，對群眾實際滿意度、矛盾實質(zhì)性化解成色、源頭治理長效成效軟性指標(biāo)考核權(quán)重偏低，少數(shù)人員存在重流程走完、輕實質(zhì)化解，重書面答復(fù)、輕當(dāng)面釋法的敷衍履職傾向。

（五）聯(lián)動保障體系不完善，基層履職支撐力度偏弱

基層檢察機關(guān)信訪工作專項經(jīng)費、暖心接待物資、應(yīng)急防護裝備、心理疏導(dǎo)專業(yè)設(shè)備保障力度不足，常態(tài)化巡回下沉接訪、上門聽證調(diào)處、重點信訪人員走訪幫扶后勤支撐不足。同時，跨部門信訪聯(lián)動協(xié)同缺乏剛性制度約束，部分聯(lián)動單位重視程度不夠、配合主動性不強，會商研判流于形式、聯(lián)合處置落地不力，多元聯(lián)動化解信訪合力難以充分凝聚，制約信訪接待整體工作質(zhì)效提升。

三、新時代高質(zhì)效履職導(dǎo)向下基層檢察機關(guān)信訪接待工作優(yōu)化提質(zhì)實操對策

（一）建強專職接待骨干隊伍，鍛造暖心專業(yè)一線履職鐵軍

一是優(yōu)化崗位力量配置，擇優(yōu)選拔政治素養(yǎng)過硬、群眾工作經(jīng)驗豐富、法律功底扎實、應(yīng)急處置能力突出干警組建專職信訪接待專班，固定定崗值守 12309 信訪接待窗口，杜絕兼職頂崗、頻繁換崗，保障接待工作連續(xù)性、專業(yè)性。二是常態(tài)化開展靶向?qū)嵱?xùn)，每月常態(tài)化開展信訪禮儀規(guī)范、群眾共情溝通、疑難訴求研判、心理情緒疏導(dǎo)、突發(fā)信訪應(yīng)急處置、涉訪輿情防范專項培訓(xùn)，同步常態(tài)化組織員額檢察官駐點跟班接訪實操練兵，全面提升綜合履職能力。三是強化職業(yè)暖心保障，常態(tài)化落實接訪干警心理健康測評、壓力疏導(dǎo)關(guān)懷機制，配齊防護執(zhí)勤裝備，合理調(diào)配輪休值守班次，筑牢一線干警履職安全、身心健康雙重防線。四是樹立文明服務(wù)導(dǎo)向，全面推行微笑接待、耐心傾聽、規(guī)范用語、全程暖心答疑服務(wù)模式，杜絕生冷生硬、推諉敷衍接待態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近檢民距離。

（二）規(guī)范全流程閉環(huán)管控，做實精準(zhǔn)分流高效聯(lián)動履職

一是細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化接待工作流程，制定基層信訪接待實操工作指引，明確來訪登記、訴求筆錄、現(xiàn)場甄別、風(fēng)險預(yù)判、即時安撫、分流交辦、限時督辦、結(jié)果反饋、回訪核驗九大標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)環(huán)節(jié)，全流程同步錄音錄像、臺賬動態(tài)留存，確保每一件信訪事項有據(jù)可查、全程可溯。二是健全精準(zhǔn)快速研判分流機制，來訪當(dāng)場快速厘清合理訴求、不合理訴求、涉法訴求、民生輔助訴求邊界，精準(zhǔn)區(qū)分檢察管轄事項與非檢察管轄事項，做到該受理的快速立案分流、該聯(lián)動的即時對接移送、該釋明的當(dāng)場普法答疑，堅決杜絕錯分漏分、拖延積壓。三是壓實全鏈條崗位責(zé)任，嚴(yán)格落實首接首問負(fù)責(zé)制、包案攻堅責(zé)任制、終身履職追責(zé)制，明確接待人員、分流人員、辦案人員、反饋人員崗位權(quán)責(zé)，做到誰接待、誰負(fù)責(zé)，誰分流、誰跟進，全程跟蹤督辦直至矛盾徹底化解。四是暢通內(nèi)外雙向聯(lián)動，對內(nèi)建立檢察各業(yè)務(wù)部門信訪會商聯(lián)席會議機制，同步同步案件進度、協(xié)同研判疑難訴求；對外常態(tài)化對接屬地信訪聯(lián)席辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格、政法基層單位，建立線索實時移交、辦理限時反饋、聯(lián)合上門調(diào)處閉環(huán)機制，凝聚聯(lián)動化解合力。

（三）前移源頭治理關(guān)口，多元攻堅化解重復(fù)疑難信訪

深度踐行新時代 “楓橋經(jīng)驗”，堅持源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口前移工作理念，把信訪工作重心從被動事后處置向前置主動排查預(yù)判轉(zhuǎn)移。一是下沉一線前置摸排，常態(tài)化組織檢察干警深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落、社區(qū)網(wǎng)格、工業(yè)園區(qū)、沿街商戶開展入戶走訪，精準(zhǔn)摸排鄰里糾紛、土地爭議、家事矛盾、涉企用工等高頻信訪潛在隱患，提前介入法治疏導(dǎo)、源頭柔性化解。二是分層分類靶向攻堅，建立初訪快速簡易化解、普通訪規(guī)范程序辦理、疑難復(fù)雜訪專班聯(lián)合攻堅、重復(fù)纏訪一案一策專班包案四級分類處置模式，對多年沉積疑難舊訪、程序終結(jié)釘子訪，主動邀請人大代表、政協(xié)委員、人民監(jiān)督員、社區(qū)網(wǎng)格員參與公開聽證、上門談心，柔性溯源化解心結(jié)。三是法治宣講正向引導(dǎo)，依托鄉(xiāng)村法治講堂、社區(qū)檢察服務(wù)站、集市普法攤位常態(tài)化開展信訪法治宣講，清晰講明合法信訪流程、違法信訪法律后果、理性維權(quán)正確路徑，從源頭糾正群眾非理性信訪認(rèn)知偏差。四是強化人文兜底幫扶，針對生活困難信訪群眾、偏執(zhí)特殊信訪群體，聯(lián)動民政、人社、社區(qū)落實臨時救助、就業(yè)幫扶、心理疏導(dǎo)暖心舉措，以柔性關(guān)懷化解信訪對立情緒，從根源破解重復(fù)訪、越級訪難題。

（四）深耕數(shù)字智慧賦能，構(gòu)建科技便民規(guī)范信訪工作新格局

全面深化數(shù)字檢察建設(shè)成果落地應(yīng)用，以科技賦能提質(zhì)增效、減負(fù)便民、精準(zhǔn)監(jiān)管。一是升級線上信訪服務(wù)矩陣，全面優(yōu)化 12309 檢察服務(wù)線上平臺功能，推廣 24 小時線上預(yù)約信訪、視頻遠(yuǎn)程接訪、電子材料一鍵上傳、信訪進度實時查詢、線上留言答疑便民服務(wù)，方便老年人、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村群眾足不出戶反映合理訴求，減少往返跑腿成本。二是搭建信訪數(shù)據(jù)智能研判平臺，依托大數(shù)據(jù)智能歸集轄區(qū)信訪高頻類型、重點訴求集中領(lǐng)域、高風(fēng)險信訪點位，精準(zhǔn)研判季度、月度信訪工作規(guī)律，靶向調(diào)整接待工作重心、前置防控舉措。三是強化全流程數(shù)字監(jiān)管，依托數(shù)字化臺賬自動抓取信訪辦理超時、回復(fù)不規(guī)范、銜接不到位等履職薄弱點位，自動預(yù)警提醒、閉環(huán)督辦整改，以科技剛性約束規(guī)范信訪接待全流程履職行為。

（五）細(xì)化暖心便民舉措，擦亮檢察為民優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字招牌

立足基層群眾實際需求，全方位優(yōu)化信訪接待暖心配套服務(wù)。一是升級無障礙專屬接待設(shè)施，在信訪接待專區(qū)增設(shè)無障礙通道、愛心座椅、飲用水、老花鏡、應(yīng)急藥品、免費復(fù)印便民物資，專門優(yōu)化老年人、殘疾人一對一專人陪同接待、慢速答疑暖心服務(wù)。二是優(yōu)化延時錯峰接待服務(wù)，針對務(wù)工群眾、農(nóng)忙時段群眾，常態(tài)化推行午間延時接訪、周末預(yù)約接訪、農(nóng)閑巡回接訪便民舉措，切實貼合基層群眾生產(chǎn)生活作息規(guī)律。三是做實全周期回訪答疑，信訪事項辦結(jié)后 3 至 7 日內(nèi)主動電話、上門雙線回訪，核實群眾滿意度、排查次生訴求、補充釋法答疑，杜絕辦結(jié)即了事，切實把信訪服務(wù)做到群眾心坎上。

四、健全長效兜底保障機制，筑牢基層信訪接待高質(zhì)量履職根基

（一）壓實層級壓實主體責(zé)任

將信訪接待提質(zhì)增效工作納入基層檢察機關(guān)年度重點履職考核、平安建設(shè)專項考核核心內(nèi)容，明確檢察長統(tǒng)籌牽頭抓總、分管副檢察長一線調(diào)度推進、控告申訴部門具體落地落實、各業(yè)務(wù)部門協(xié)同聯(lián)動全員信訪工作責(zé)任體系，層層細(xì)化任務(wù)、逐級壓實責(zé)任，定期召開信訪工作調(diào)度會、問題復(fù)盤會，及時破解履職堵點難題。

（二）完善正向激勵從嚴(yán)考評

優(yōu)化信訪工作雙向考評體系，既考核辦結(jié)效率、回復(fù)合規(guī)率等硬性指標(biāo)，更重點考核矛盾實質(zhì)性化解率、群眾實地滿意度、源頭治理長效成效核心軟性指標(biāo)。對信訪履職成效突出、暖心服務(wù)獲群眾好評、攻堅疑難信訪成效顯著的干警優(yōu)先評優(yōu)評先、崗位晉升傾斜；對敷衍接待、拖延處置、推諉扯皮、引發(fā)次生信訪輿情的嚴(yán)肅依規(guī)追責(zé)問責(zé)，鮮明樹立實干實效履職導(dǎo)向。

（三）強化全域聯(lián)動經(jīng)費保障

積極爭取屬地黨委政府專項經(jīng)費支持，足額保障信訪接待陣地升級、智慧設(shè)備添置、巡回下沉接訪、暖心便民物資、干警專項培訓(xùn)全鏈條經(jīng)費需求。健全跨部門信訪聯(lián)動剛性協(xié)作制度，明確聯(lián)動單位權(quán)責(zé)清單、配合時限、協(xié)同流程，定期開展聯(lián)動信訪工作互評會商，凝聚全域聯(lián)動、齊抓共管、合力化解信訪工作強大合力。

基層檢察機關(guān)信訪接待工作，一頭連著檢察法治初心，一頭連著萬家民生冷暖，是基層社會治理的重要一環(huán)，更是檢驗檢察隊伍為民情懷、履職能力的實戰(zhàn)考場。新時代新征程，基層檢察機關(guān)必須始終堅持以人民為中心發(fā)展思想，錨定信訪工作法治化、規(guī)范化、暖心化、智慧化主攻方向，直面當(dāng)前接待履職短板不回避、破解實操難題不松懈，持續(xù)建強專業(yè)隊伍、規(guī)范閉環(huán)流程、深耕源頭治理、強化數(shù)字賦能、做實暖心服務(wù)、健全長效保障，以更規(guī)范、更高效、更溫情的信訪接待履職，用心用情用力化解每一件信訪訴求、回應(yīng)每一份群眾期盼，全力筑牢基層平安防線、夯實法治基層根基，以高質(zhì)效信訪檢察履職護航轄區(qū)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展大局。（作者：山陽縣人民檢察院 李宗葉）

責(zé)編：張穎

編輯：時雨