信訪接待工作是基層檢察機關直面群眾訴求、踐行司法為民初心的前沿陣地，更是落實新時代 “楓橋經驗”、深化控告申訴檢察履職、筑牢基層平安法治防線的核心抓手。基層檢察機關身處矛盾化解第一線、司法服務最前沿，信訪接待質效直接關系群眾合法權益保障成色、檢察司法公信力塑造成效，更關乎轄區(qū)社會大局穩(wěn)定與基層社會治理現代化提質升級。近年來，全系統嚴格對標《信訪工作條例》《人民檢察院信訪工作規(guī)定》剛性要求，常態(tài)化落實 “群眾信訪件件有回復” 工作機制，持續(xù)規(guī)范接待流程、優(yōu)化服務舉措、攻堅疑難信訪，信訪工作法治化、規(guī)范化、便民化水平穩(wěn)步提升。但對標新時代基層治理新部署、群眾多元化法治新期盼、高質效檢察履職新要求，基層信訪接待實戰(zhàn)履職中仍存在堵點短板、薄弱環(huán)節(jié)亟待靶向破解。立足基層一線檢察工作實操視角，全面摸排轄區(qū)信訪接待工作實情，深挖現存痛點癥結，貼合屬地基層治理實際，靶向謀劃務實可行優(yōu)化提升路徑，切實以標準化、暖心化、精準化信訪接待履職，暢通民意溝通渠道、實質性化解信訪矛盾、厚植檢察為民根基，全力護航轄區(qū)平安建設、法治建設高質量推進。

一、基層檢察機關信訪接待工作核心履職價值與實戰(zhàn)工作現狀

（一）核心履職時代價值，錨定基層履職根本方向

基層檢察機關信訪接待兼具司法履職屬性、民生服務屬性、基層治理三重核心屬性，是銜接檢察履職與基層群眾的橋梁紐帶。其一，堅守司法為民初心的直接載體，面對面傾聽群眾涉法訴求、精準回應司法關切，依法依規(guī)化解辦案衍生信訪、民生類涉訴信訪，切實把群眾急難愁盼吸附在基層、化解在源頭。其二，防范化解風險隱患的關鍵關口，精準排查信訪苗頭性、傾向性風險隱患，分級管控重點信訪人員、敏感信訪事項，前置化解涉檢涉法矛盾，從源頭規(guī)避信訪上行、越級走訪、纏訪鬧訪各類風險。其三，踐行能動檢察履職的重要抓手，依托接待一線精準歸集基層法治訴求、執(zhí)法司法突出短板，反向助推檢察監(jiān)督提質、聯動政法協同共治，深度融入網格化基層治理體系。其四，涵養(yǎng)司法公信口碑的前沿窗口，以規(guī)范接待、溫情服務、公正處置破除群眾司法顧慮，讓群眾近距離感受檢察溫度、法治力度，持續(xù)提升基層群眾對檢察工作的認可度、滿意度。

（二）當前常態(tài)化履職扎實成效，筑牢信訪工作堅實根基

1.陣地體系全域規(guī)范，便民接待基礎全面夯實。全域標準化升級 12309 檢察服務中心信訪專用接待專區(qū)，配齊隔音接待室、情緒疏導區(qū)、便民等候區(qū)、應急處置配套設施，嚴格落實實名登記、全程錄音錄像、臺賬閉環(huán)管理全流程剛性規(guī)范。同步構建 “線下定點接待 + 線上云端接訪 + 巡回下沉接訪” 三維聯動模式，暢通工作日窗口常態(tài)接訪、節(jié)假日應急值守接訪、偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)上門接訪全渠道，切實打通服務群眾信訪訴求 “最后一公里”。

2、剛性機制落地見效，件件閉環(huán)回應閉環(huán)落實。嚴格壓實首接首問負責制、7 日內程序性回復、3 個月內辦理過程或結果答復核心硬性要求，細化信訪接待分流、核查、研判、反饋全鏈條工作臺賬，實現來信、來訪、來電、網絡留言全量信訪事項底數清、流向明、進度可查、全程留痕。常態(tài)化開展信訪回復回訪核驗工作，杜絕虛假回復、延時回復、敷衍答復，全域夯實閉環(huán)履職底線。

3、多元聯動協同發(fā)力，源頭矛盾化解效能提升。主動融入屬地黨委政府牽頭的基層矛盾糾紛多元化解體系，常態(tài)化聯動鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道綜治中心、司法所、派出所、社區(qū)網格力量，健全信訪信息互通、疑難事項會商、聯合上門調處聯動機制。常態(tài)化落實員額檢察官常態(tài)化駐點接訪、公開聽證上門辦案工作模式，靶向攻堅鄰里糾紛、土地權屬、家事鄰里、輕微涉案衍生高頻信訪矛盾，源頭就地化解大量簡易初訪訴求。

4.風險分級精準管控，轄區(qū)信訪大局平穩(wěn)可控。常態(tài)化開展每日信訪隱患排查、每周信訪形勢研判、每月全域復盤調度工作機制，對涉眾涉企、涉民生、涉司法辦案重點疑難信訪事項，精準劃分一般、重點、高危三級風險等級，落實 “一案一專班、一人一策一預案” 管控舉措。針對性強化重點時段、重點區(qū)域信訪值守值守，近年來轄區(qū)越級走訪、非正常信訪、涉檢信訪負面輿情發(fā)生率持續(xù)低位運行。

二、當前基層檢察機關信訪接待實戰(zhàn)履職中突出短板與深層成因剖析

（一）接待服務適配性不足，精細化履職能力存在短板

基層一線信訪接待干警多兼顧綜合辦公、案件輔助辦理多項崗位工作，專職專業(yè)化信訪接待骨干力量配比不足。部分干警具備扎實法律業(yè)務功底，但缺乏系統群眾溝通技巧、心理情緒疏導、應急臨場處置專項培訓，面對情緒激動、訴求繁雜、認知偏執(zhí)信訪群眾時，容易出現釋法說理生硬、共情溝通不足、情緒安撫不到位等問題。同時，針對老年人、殘疾人、偏遠鄉(xiāng)村群眾、特殊困難群體的適老化、無障礙、暖心化專屬接待服務舉措不夠細化，暖心便民服務適配度難以貼合特殊信訪群體實際需求，極易引發(fā)次生信訪抵觸情緒。

（二）信訪訴求分流研判不精，閉環(huán)處置銜接存在堵點

部分信訪來訪事項訴求表述零散、事實脈絡模糊、多類訴求交織疊加，少數接待人員現場快速甄別、精準分類、靶向研判能力不足，存在初次分流研判偏差、交辦對接不精準、責任邊界劃分不清等實操問題。對內而言，控告申訴、刑事檢察、民事行政檢察、公益訴訟等業(yè)務部門之間信訪案件流轉銜接節(jié)奏不暢、信息同步不及時、會商協同頻次不足；對外而言，與屬地信訪局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治中心、基層法庭、派出所之間涉法涉訴信訪線索移交、結果雙向反饋機制不夠閉環(huán)，部分跨領域、跨部門復雜信訪事項出現重復對接、推諉扯皮、辦理周期拉長等情況，群眾信訪體驗感大打折扣。

（三）源頭治理前置力度偏弱，重復信訪攻堅效能不足

日常工作中側重來訪事項被動接待、事后處置化解，前置入戶摸排、網格聯動預判、源頭法治宣講主動治理力度不足?；鶎硬糠秩罕姺ㄖ我庾R參差不齊，存在信訪訴求非理性化、訴求預期不合理、盲目跟風信訪、不信法理信走訪等認知偏差，盲目寄希望于反復走訪推動訴求解決。同時，針對多年沉積疑難舊訪、程序已終結但訴求未實質性化解的釘子信訪案，缺乏個性化、柔性化、多元化組合攻堅舉措，單純依托法律程序閉環(huán)處置，人文關懷幫扶、溯源心結疏導、聯動民生兜底配套跟進不足，重復訪、纏訪鬧訪存量難題難以徹底清零。

（四）智慧信訪應用不深，全流程規(guī)范監(jiān)管體系不完善

當前基層檢察信訪數字化、智能化賦能力度不足，12309 線上信訪平臺、信訪大數據研判系統實操應用流于表面，線上預約接訪、視頻遠程答疑、電子材料一鍵提交、信訪數據智能歸集分析便捷功能使用率偏低，數字賦能減負增效、精準研判優(yōu)勢未充分釋放。同時，信訪接待全流程監(jiān)督考評體系不夠細化，側重考核信訪辦結數量、回復完成率硬性指標，對群眾實際滿意度、矛盾實質性化解成色、源頭治理長效成效軟性指標考核權重偏低，少數人員存在重流程走完、輕實質化解，重書面答復、輕當面釋法的敷衍履職傾向。

（五）聯動保障體系不完善，基層履職支撐力度偏弱

基層檢察機關信訪工作專項經費、暖心接待物資、應急防護裝備、心理疏導專業(yè)設備保障力度不足，常態(tài)化巡回下沉接訪、上門聽證調處、重點信訪人員走訪幫扶后勤支撐不足。同時，跨部門信訪聯動協同缺乏剛性制度約束，部分聯動單位重視程度不夠、配合主動性不強，會商研判流于形式、聯合處置落地不力，多元聯動化解信訪合力難以充分凝聚，制約信訪接待整體工作質效提升。

三、新時代高質效履職導向下基層檢察機關信訪接待工作優(yōu)化提質實操對策

（一）建強專職接待骨干隊伍，鍛造暖心專業(yè)一線履職鐵軍

一是優(yōu)化崗位力量配置，擇優(yōu)選拔政治素養(yǎng)過硬、群眾工作經驗豐富、法律功底扎實、應急處置能力突出干警組建專職信訪接待專班，固定定崗值守 12309 信訪接待窗口，杜絕兼職頂崗、頻繁換崗，保障接待工作連續(xù)性、專業(yè)性。二是常態(tài)化開展靶向實訓，每月常態(tài)化開展信訪禮儀規(guī)范、群眾共情溝通、疑難訴求研判、心理情緒疏導、突發(fā)信訪應急處置、涉訪輿情防范專項培訓，同步常態(tài)化組織員額檢察官駐點跟班接訪實操練兵，全面提升綜合履職能力。三是強化職業(yè)暖心保障，常態(tài)化落實接訪干警心理健康測評、壓力疏導關懷機制，配齊防護執(zhí)勤裝備，合理調配輪休值守班次，筑牢一線干警履職安全、身心健康雙重防線。四是樹立文明服務導向，全面推行微笑接待、耐心傾聽、規(guī)范用語、全程暖心答疑服務模式，杜絕生冷生硬、推諉敷衍接待態(tài)度，以優(yōu)質服務拉近檢民距離。

（二）規(guī)范全流程閉環(huán)管控，做實精準分流高效聯動履職

一是細化標準化接待工作流程，制定基層信訪接待實操工作指引，明確來訪登記、訴求筆錄、現場甄別、風險預判、即時安撫、分流交辦、限時督辦、結果反饋、回訪核驗九大標準化閉環(huán)環(huán)節(jié)，全流程同步錄音錄像、臺賬動態(tài)留存，確保每一件信訪事項有據可查、全程可溯。二是健全精準快速研判分流機制，來訪當場快速厘清合理訴求、不合理訴求、涉法訴求、民生輔助訴求邊界，精準區(qū)分檢察管轄事項與非檢察管轄事項，做到該受理的快速立案分流、該聯動的即時對接移送、該釋明的當場普法答疑，堅決杜絕錯分漏分、拖延積壓。三是壓實全鏈條崗位責任，嚴格落實首接首問負責制、包案攻堅責任制、終身履職追責制，明確接待人員、分流人員、辦案人員、反饋人員崗位權責，做到誰接待、誰負責，誰分流、誰跟進，全程跟蹤督辦直至矛盾徹底化解。四是暢通內外雙向聯動，對內建立檢察各業(yè)務部門信訪會商聯席會議機制，同步同步案件進度、協同研判疑難訴求；對外常態(tài)化對接屬地信訪聯席辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網格、政法基層單位，建立線索實時移交、辦理限時反饋、聯合上門調處閉環(huán)機制，凝聚聯動化解合力。

（三）前移源頭治理關口，多元攻堅化解重復疑難信訪

深度踐行新時代 “楓橋經驗”，堅持源頭預防、前端化解、關口前移工作理念，把信訪工作重心從被動事后處置向前置主動排查預判轉移。一是下沉一線前置摸排，常態(tài)化組織檢察干警深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落、社區(qū)網格、工業(yè)園區(qū)、沿街商戶開展入戶走訪，精準摸排鄰里糾紛、土地爭議、家事矛盾、涉企用工等高頻信訪潛在隱患，提前介入法治疏導、源頭柔性化解。二是分層分類靶向攻堅，建立初訪快速簡易化解、普通訪規(guī)范程序辦理、疑難復雜訪專班聯合攻堅、重復纏訪一案一策專班包案四級分類處置模式，對多年沉積疑難舊訪、程序終結釘子訪，主動邀請人大代表、政協委員、人民監(jiān)督員、社區(qū)網格員參與公開聽證、上門談心，柔性溯源化解心結。三是法治宣講正向引導，依托鄉(xiāng)村法治講堂、社區(qū)檢察服務站、集市普法攤位常態(tài)化開展信訪法治宣講，清晰講明合法信訪流程、違法信訪法律后果、理性維權正確路徑，從源頭糾正群眾非理性信訪認知偏差。四是強化人文兜底幫扶，針對生活困難信訪群眾、偏執(zhí)特殊信訪群體，聯動民政、人社、社區(qū)落實臨時救助、就業(yè)幫扶、心理疏導暖心舉措，以柔性關懷化解信訪對立情緒，從根源破解重復訪、越級訪難題。

（四）深耕數字智慧賦能，構建科技便民規(guī)范信訪工作新格局

全面深化數字檢察建設成果落地應用，以科技賦能提質增效、減負便民、精準監(jiān)管。一是升級線上信訪服務矩陣，全面優(yōu)化 12309 檢察服務線上平臺功能，推廣 24 小時線上預約信訪、視頻遠程接訪、電子材料一鍵上傳、信訪進度實時查詢、線上留言答疑便民服務，方便老年人、偏遠鄉(xiāng)村群眾足不出戶反映合理訴求，減少往返跑腿成本。二是搭建信訪數據智能研判平臺，依托大數據智能歸集轄區(qū)信訪高頻類型、重點訴求集中領域、高風險信訪點位，精準研判季度、月度信訪工作規(guī)律，靶向調整接待工作重心、前置防控舉措。三是強化全流程數字監(jiān)管，依托數字化臺賬自動抓取信訪辦理超時、回復不規(guī)范、銜接不到位等履職薄弱點位，自動預警提醒、閉環(huán)督辦整改，以科技剛性約束規(guī)范信訪接待全流程履職行為。

（五）細化暖心便民舉措，擦亮檢察為民優(yōu)質服務金字招牌

立足基層群眾實際需求，全方位優(yōu)化信訪接待暖心配套服務。一是升級無障礙專屬接待設施，在信訪接待專區(qū)增設無障礙通道、愛心座椅、飲用水、老花鏡、應急藥品、免費復印便民物資，專門優(yōu)化老年人、殘疾人一對一專人陪同接待、慢速答疑暖心服務。二是優(yōu)化延時錯峰接待服務，針對務工群眾、農忙時段群眾，常態(tài)化推行午間延時接訪、周末預約接訪、農閑巡回接訪便民舉措，切實貼合基層群眾生產生活作息規(guī)律。三是做實全周期回訪答疑，信訪事項辦結后 3 至 7 日內主動電話、上門雙線回訪，核實群眾滿意度、排查次生訴求、補充釋法答疑，杜絕辦結即了事，切實把信訪服務做到群眾心坎上。

四、健全長效兜底保障機制，筑牢基層信訪接待高質量履職根基

（一）壓實層級壓實主體責任

將信訪接待提質增效工作納入基層檢察機關年度重點履職考核、平安建設專項考核核心內容，明確檢察長統籌牽頭抓總、分管副檢察長一線調度推進、控告申訴部門具體落地落實、各業(yè)務部門協同聯動全員信訪工作責任體系，層層細化任務、逐級壓實責任，定期召開信訪工作調度會、問題復盤會，及時破解履職堵點難題。

（二）完善正向激勵從嚴考評

優(yōu)化信訪工作雙向考評體系，既考核辦結效率、回復合規(guī)率等硬性指標，更重點考核矛盾實質性化解率、群眾實地滿意度、源頭治理長效成效核心軟性指標。對信訪履職成效突出、暖心服務獲群眾好評、攻堅疑難信訪成效顯著的干警優(yōu)先評優(yōu)評先、崗位晉升傾斜；對敷衍接待、拖延處置、推諉扯皮、引發(fā)次生信訪輿情的嚴肅依規(guī)追責問責，鮮明樹立實干實效履職導向。

（三）強化全域聯動經費保障

積極爭取屬地黨委政府專項經費支持，足額保障信訪接待陣地升級、智慧設備添置、巡回下沉接訪、暖心便民物資、干警專項培訓全鏈條經費需求。健全跨部門信訪聯動剛性協作制度，明確聯動單位權責清單、配合時限、協同流程，定期開展聯動信訪工作互評會商，凝聚全域聯動、齊抓共管、合力化解信訪工作強大合力。

基層檢察機關信訪接待工作，一頭連著檢察法治初心，一頭連著萬家民生冷暖，是基層社會治理的重要一環(huán)，更是檢驗檢察隊伍為民情懷、履職能力的實戰(zhàn)考場。新時代新征程，基層檢察機關必須始終堅持以人民為中心發(fā)展思想，錨定信訪工作法治化、規(guī)范化、暖心化、智慧化主攻方向，直面當前接待履職短板不回避、破解實操難題不松懈，持續(xù)建強專業(yè)隊伍、規(guī)范閉環(huán)流程、深耕源頭治理、強化數字賦能、做實暖心服務、健全長效保障，以更規(guī)范、更高效、更溫情的信訪接待履職，用心用情用力化解每一件信訪訴求、回應每一份群眾期盼，全力筑牢基層平安防線、夯實法治基層根基，以高質效信訪檢察履職護航轄區(qū)經濟社會高質量發(fā)展大局。（作者：山陽縣人民檢察院 李宗葉）

責編：張穎

編輯：時雨