12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是黨和政府傾聽民意、回應(yīng)民生關(guān)切的“主陣地”，是黨建引領(lǐng)基層治理現(xiàn)代化的“重要抓手”，更是貫通“民有所呼、我有所應(yīng)”的“連心之橋”。旬陽市12345熱線嚴(yán)格按照《旬陽市黨建引領(lǐng)12345熱線接訴即辦重點任務(wù)清單》要求，立足熱線職能定位，以“黨建引領(lǐng)”為核心，緊扣基層治理中“權(quán)責(zé)不清、隊伍不硬、群眾參與不足、數(shù)據(jù)利用不強”等實際問題，依托現(xiàn)有機制體系深挖效能，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的治理實效。今年截至目前，全市12345熱線累計承接工單11000余件，按期辦結(jié)率始終保持100%，收到群眾表揚工單30余件，用“件件有回音、事事有著落”的擔(dān)當(dāng)，踐行“為民服務(wù)”的初心使命。
黨建牽頭“明權(quán)責(zé)”，厘清“誰來辦”的治理邊界。工單的精準(zhǔn)派送關(guān)系到工單辦理質(zhì)效，旬陽市12345熱線始終堅持以黨建“紅色”引領(lǐng)治理“綠燈”，為破解工單處置流程繁瑣、響應(yīng)滯后等問題，重點推進(jìn)工單分析研判機制與快速響應(yīng)機制建設(shè)，在接到工單后，第一時間拆解工單內(nèi)容、歸屬職能部門、厘清問題癥結(jié)、精確定位工單處理責(zé)任主體，從源頭杜絕“多頭轉(zhuǎn)辦，相互推諉”問題。同時，落實快速響應(yīng)機制，縮短訴求辦理周期，嚴(yán)格執(zhí)行工作日兩個小時內(nèi)接收工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)處置、接到工單與訴求人取得聯(lián)系等要求，確保群眾訴求“接訴即應(yīng)，應(yīng)辦快辦”，讓群眾感受到每一份訴求都被重視，每一個問題都能高效推進(jìn)解決。不斷壓實筑牢訴求處置“快車道”，確保民意傳遞不脫節(jié)、不斷檔。
黨建鑄魂“強隊伍”，破解“不會辦”的服務(wù)短板。熱線辦理質(zhì)效，核心在隊伍。旬陽市12345熱線以黨建為“熔爐”，緊扣“政治硬、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)實”目標(biāo)建強隊伍：一是強化熱線轉(zhuǎn)辦隊伍，組織工作人員吃透各部門“三定”方案及鄉(xiāng)鎮(zhèn)履職事項清單等，確保工單無漏派、不錯派；二是嚴(yán)格要求工單承辦隊伍，明確各單位選派責(zé)任心強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的黨員或業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)工單辦理。力爭在工單流轉(zhuǎn)處理中做到“黨員牽頭辦疑難、帶頭辦緊急”。
黨建聯(lián)動“聚群眾”，轉(zhuǎn)變“單向辦”的治理模式。傳統(tǒng)熱線辦理往往是“政府單向處置、群眾被動等待”，旬陽市12345熱線以黨建為“紐帶”，讓群眾從“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”。一方面通過“現(xiàn)場辦”邀群眾到場：推行“線上統(tǒng)籌協(xié)調(diào)+線下組團(tuán)下沉”的“現(xiàn)場辦”模式時，邀請訴求人參與其中，讓群眾直接參與問題研判與方案制定。如四海逸家小區(qū)“車輛亂停、攤販占道”問題，熱線組織住建、物業(yè)與業(yè)主代表共同現(xiàn)場勘察，根據(jù)業(yè)主意見敲定“增設(shè)警示牌+物業(yè)巡邏管控”方案；群眾因保險理賠質(zhì)疑求助時，熱線工作人員邀請其到保險公司現(xiàn)場溝通，通過通俗解讀條款化解誤解，實現(xiàn)“矛盾當(dāng)場化解”。另一方面是關(guān)注回訪評價，聽群眾意見：根據(jù)群眾回訪的滿意度評判工單辦理實際成效，重點督辦首次辦理不滿意后二次下派工單，嚴(yán)格按照工單辦理要求審查回復(fù)內(nèi)容是否規(guī)范，確保群眾合理訴求得到有效解決。截至目前，“現(xiàn)場辦”已開展38次，工單辦理滿意度始終保持在98%以上。
黨建賦能“優(yōu)數(shù)據(jù)”，填補“缺分析”的治理空缺。旬陽市12345熱線以黨建為“引領(lǐng)”，推動數(shù)據(jù)支撐與機制創(chuàng)新深度融合。通過建強“臺賬管理制度”，優(yōu)化12345熱線工單管理，深化數(shù)據(jù)研判，即由黨員干部牽頭對訴求進(jìn)行分類，細(xì)化為公共設(shè)施、環(huán)境保護(hù)、交通運管、民生保障等10余個領(lǐng)域，按分類詳細(xì)梳理，通過數(shù)據(jù)分析挖掘熱點問題、高頻區(qū)域、集中時段，提前預(yù)判治理風(fēng)險。
民生無小事，枝葉總關(guān)情。旬陽市12345熱線始終以黨建為根、以民生為本，通過“黨建+權(quán)責(zé)明晰”“黨建+隊伍建設(shè)”“黨建+群眾參與”“黨建+數(shù)據(jù)賦能”的務(wù)實舉措，既解決了具體民生訴求，更構(gòu)建了基層治理新格局。下一步，熱線將持續(xù)深化黨建引領(lǐng)，在工單研判精準(zhǔn)度、部門協(xié)同契合度、現(xiàn)場處置實效度上靶向發(fā)力，讓熱線真正成為“黨心連民心”的堅實橋梁，為推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入“紅色動能”與“民生溫度”。（劉俊偉）
責(zé)編：張穎
編輯：劉凡
